Die Erkenntnisse aus dieser Studie verdeutlichen den massiven Wandel im Gesundheitswesen. Patienten und Kunden fordern mehr Kontrolle über ihre Gesundheitsversorgung. Gleichzeitig stehen Gesundheitsorganisationen unter dem Druck, kostenintensive Arbeitsabläufe zu verbessern und den Bedürfnissen überlasteter Mitarbeiter gerecht zu werden. KI ist heute mehr denn je entscheidend, um den Kundenservice zu optimieren und die Betriebskosten zu senken. Durch den Einsatz von Five9‘s IVAs können Führungskräfte im Gesundheitswesen besser auf die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter und Kunden eingehen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz steigern und HIPAA-konform bleiben.
„Der Einsatz von KI im Kundenservice ist heute nicht nur eine Chance, sondern eine Notwendigkeit. Menschen erwarten schnelle und personalisierte Unterstützung auf Abruf. Intelligente virtuelle Agenten ermöglichen es den Verantwortlichen im Gesundheitswesen, konsistente Erfahrungen zu bieten, die diesen Erwartungen entsprechen", sagt Jonathan Rosenberg, Chief Technology Officer und Head of AI bei Five9. „Durch den Einsatz von KI-Lösungen wie IVAs können Gesundheitsorganisationen wertvolle Zeit für ihre Mitarbeiter gewinnen und eine spezialisiertere Versorgung sicherstellen. Die Zukunft von CX im Gesundheitswesen liegt in der Verbesserung der Patientenergebnisse durch KI-Innovationen."
„Investitionen des Gesundheitswesens in Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) haben das Potenzial, eine transformative Rolle für das klinische Personal zu spielen", sagt Shannon Germain, Senior Analyst bei Forrester Research. „Die Zahlen belegen dies: Der Markt für GenAI im Gesundheitswesen wird von 1 Milliarde US-Dollar im Jahr 2022 auf 22 Milliarden US-Dollar im Jahr 2032 anwachsen. Bei all der Aufregung und dem Potenzial ist es verständlich, dass die Verantwortlichen in den Gesundheitsorganisationen jetzt handeln.“
Die Studie von Five9 zeigt:
- Die Hauptgründe, warum Unternehmen im Gesundheitswesen heute virtuelle Agenten einsetzen: Der häufigste Grund ist die Verbesserung der Kommunikation, einschließlich Anrufsteuerung (24 Prozent), Rückruf aus der Warteschleife (25 Prozent), SMS-Nachverfolgung (4 Prozent) und Chat mit Kunden über die Website (2 Prozent).
- Ressourcen für die Planung eines IVA-Projekts: Die Einführung von IVAs ist ein großes Projekt und es ist hilfreich zu wissen, was zu erwarten ist. Five9 bietet Strategien an, die Gesundheitsmanagern dabei helfen, Leistungsziele zu definieren (z. B. Verbesserung der Patientenerfahrung, kürzere Wartezeiten, Abbruchraten), das IVA-System zu entwerfen und aufzubauen und besser zu verstehen, wie der Erfolg von KI in ihrer IVA-Lösung gemessen werden kann.
- Erfolgsgeschichten von Kunden: Die Studie erläutert, wie 120 Five9 IVA-Kunden KI einsetzen, um hocheffiziente, personalisierte und wertschöpfende Erfahrungen zu schaffen. Exact Sciences konnte durch die Implementierung von IVAs in seine CX-Strategie die Arbeitskosten um 15 Vollzeitmitarbeiter pro Jahr senken und die Gesprächszeit um 13 Prozent verkürzen.
Weiterführend Informationen:
Über Five9:
Die Five9 Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Orchestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.000 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Power von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst unser Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“
Weitere Informationen finden Sie unter www.five9.com